“您好，請您關(guān)注營業(yè)廳排隊情況，及時進行疏導。”2月6日，河北高邑縣供電公司高邑供電營業(yè)廳員工接到國網(wǎng)河北省電力有限公司營銷服務(wù)中心營業(yè)廳監(jiān)控人員的預(yù)警電話，隨即增派人員進行客戶引流。電話預(yù)警是國網(wǎng)河北電力推行的供電營業(yè)廳風險防控四項舉措之一。
四項舉措自2024年11月初全面實施以來，有效提升供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。2024年11月～2025年1月，國網(wǎng)河北電力涉及供電營業(yè)廳服務(wù)意見、投訴工單數(shù)量環(huán)比下降了58%。
國網(wǎng)河北電力通過“智能+人工”方式，借助圖像識別等智能化監(jiān)控設(shè)備，加強供電營業(yè)廳臨柜客戶排隊風險管控，建立供電營業(yè)廳排隊快速提醒機制。考慮節(jié)假日期間供電營業(yè)廳值班人員較少的情況，該公司在節(jié)假日期間增設(shè)開關(guān)門時間等監(jiān)控主題，保障節(jié)假日期間供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。
國網(wǎng)河北電力還建立供電營業(yè)廳服務(wù)訴求聯(lián)防機制，出現(xiàn)與供電營業(yè)廳相關(guān)的95598意見、投訴工單后，立即協(xié)同屬地供電公司開展事件調(diào)查，并就此類風險進行預(yù)警，防范問題擴大。
此外，該公司定期實施供電營業(yè)廳班前會專項檢查，督促供電營業(yè)廳員工宣貫學習服務(wù)風險與相關(guān)要求，提升供電營業(yè)廳人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。
截至目前，國網(wǎng)河北電力通過供電營業(yè)廳風險防控四項舉措，發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)問題52起，預(yù)警并提前化解服務(wù)風險7起。(郭興媛 呂向彬 李兵)
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