中國電力網(wǎng)訊(通訊員 劉丹) 為提高95598工單一次辦結率，不斷提升工單處理及回復質量，2月19日，內蒙古電力集團烏海客戶服務中心組織服務調度班全體值班員開展了95598、12345業(yè)務標準化培訓活動。
本次培訓重點針對工單回復時限、回復內容、填寫規(guī)范、回單要素等進行講授，著重分析各類工單回復中存在的問題，加強工單回復填寫規(guī)范，做到工單辦結率100%、客戶滿意率100%。培訓中，該中心圍繞工作中實際發(fā)生的停電事件、投訴事件、12345特殊案件的處理方式進行講解。值班員之間相互取經(jīng)、取長補短，進一步規(guī)范日常值班、特殊投訴事件處置、停電信息報送至各平臺等的業(yè)務流程。同時，按照標準化作業(yè)的要求，使整個流程順暢規(guī)范，標準執(zhí)行到位。在討論環(huán)節(jié)，大家積極參與，思路清晰互相補充，盡量完善、全面的想到各種解決措施，共同探討如何更好地做好電力保障服務。服務工單是一面“反光鏡”，能夠協(xié)助大家精準掌握客戶訴求，值班員發(fā)揮業(yè)務支撐作用，加強工單辦理質量管控，及時橫向比較、縱向分析，學習典型案例，對工單中反映重點、突出問題及時預警、督辦，切實提高客戶滿意度。
通過此次培訓活動該中心把“事事有標準、人人守標準、考核依標準”作為基礎標準化體系建設的目標，在可操作性和可考核性上下功夫，精心制定各項標準，下一步該中心將繼續(xù)積極探索、循序漸進、持續(xù)改進，不斷完善，使服務工作更具合理性和可操作性，推進標準體系持續(xù)改進。
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