8月16日，國網(wǎng)贛州市石城縣供電公司城區(qū)供電所營業(yè)廳走進(jìn)一位滿頭大汗的大叔，他一邊從口袋里掏錢繳電費(fèi)，一邊抱怨天氣太熱，自己從東城跑到西城來繳費(fèi)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。當(dāng)班營業(yè)員小賴微笑詢問大叔是否使用智能手機(jī)，得到肯定答復(fù)后，小賴笑道：“大叔，您下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP吧，既能手機(jī)繳費(fèi)，還能查詢每月電費(fèi)。”“好的，好的。要不你幫我，我不會(huì)。”隨即，小賴教大叔在手機(jī)上下載好網(wǎng)上國網(wǎng)APP，并耐心指導(dǎo)他如何繳費(fèi)、如何查詢電費(fèi)。
當(dāng)大叔在手機(jī)上繳費(fèi)成功后，他高興地說道：“這下好了，以后我也可以足不出戶就把電費(fèi)繳了。謝謝你，這么有耐心，不嫌我腦袋笨，一遍遍教我。你們的服務(wù)態(tài)度真是棒!”
為增強(qiáng)服務(wù)客戶意識(shí)、提高服務(wù)客戶能力，石城縣供電公司多措并舉提升供電服務(wù)水平。從思想上增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過召開相關(guān)會(huì)議、舉辦相關(guān)培訓(xùn)、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，培育服務(wù)文化理念。特別針對窗口人員及客戶經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)員工對待客戶時(shí)要換位思考，把服務(wù)的責(zé)任當(dāng)成義務(wù)，服務(wù)態(tài)度要熱情、規(guī)范。從制度上加大執(zhí)行力度。構(gòu)建服務(wù)常態(tài)機(jī)制，強(qiáng)化客戶服務(wù)水平。強(qiáng)化行風(fēng)舉報(bào)受理、核查、回復(fù)、回訪等各環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，加強(qiáng)對客戶反映強(qiáng)烈問題跟蹤督辦，確保切實(shí)解決客戶訴求問題。從行為上規(guī)范服務(wù)水平。健全監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)水平提升。常態(tài)化開展供電服務(wù)明察暗訪活動(dòng)，解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的用電問題，構(gòu)建“服務(wù)零距離，訴求全響應(yīng)，責(zé)任全覆蓋”的服務(wù)格局。
來源：大江網(wǎng) 作者：陳雪玲
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