2015年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

    一、基本情況

          2015年，國家能源局各派出機構12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息29569件，同比增加2.73%。

按訴求性質分類：投訴1666件，占有效信息的5.63%，同比減少8.56%；舉報105件，占有效信息的0.36%，同比減少29.05%；咨詢25351件，占有效信息的85.74%，同比增加3.14%；表揚、求助、建議等其他方面2447件，占有效信息的8.28%，同比增加9.53%。

    按反映渠道分類：12398電話28919件，傳真137件，電子郵件229件，其他284件。（2015年收到有效信息情況見表一）

表一 2015年收到有效信息情況  單位：件

    二、分類情況

    2015年，12398熱線收到的有效信息中，電力行業類25800件，占有效信息的87.25%；石油天然氣行業類358件，占有效信息的1.21%；新能源和可再生能源行業類169件，占有效信息的0.57%；煤炭行業類8件，占有效信息的0.03%；其他事項3234件，占有效信息的10.94%。（2015年有效信息按行業分類情況見表二）

表二  2015年有效信息按行業分類情況  單位：件

    2015年，12398熱線共收到投訴舉報事項1771件。投訴舉報事項主要集中在電力行業，共1680件。從電力業務分類情況看，供電服務方面1334件，占投訴舉報的79.40%；電力安全方面118件，占投訴舉報的7.02%；成本價格和收費方面89件，占投訴舉報的5.30%；市場準入方面40件，占投訴舉報的2.38%；電力交易方面17件，占投訴舉報的1.01%；其他事項82件，占投訴舉報的4.88%。

   三、分布情況

    2015年，從12398熱線收到的有效信息數量看，山東、貴州、廣東、河南、山西排在全國前5位；從投訴舉報數量看，廣東、安徽、山西、廣西、江蘇排在全國前5位。（2015年有效信息與投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

表三 2015年有效信息與投訴舉報排名前10位省份情況  單位：件

    四、辦理情況

    根據國家有關法律法規規定，2015年國家能源局各派出機構對收到的1771件投訴舉報事項中，屬于監管職責范圍的1734件進行了受理，占投訴舉報量的97.91%；不屬于監管職責范圍的37件不予受理，占投訴舉報量的2.09%。對于不予受理的投訴舉報事項，國家能源局各派出機構已與地方政府有關部門建立溝通協調機制，并及時進行了轉辦。

    截止到2015年12月31日，2015年受理的投訴舉報已辦理完畢1660件，辦結率達到95.73%，切實解決了一批涉及群眾切身利益的問題。投訴舉報事項辦結后，國家能源局各派出機構及時對投訴人、舉報人進行了回訪，在回訪的投訴人、舉報人中，絕大多數表示滿意。

    五、主要問題

    群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是石油天然氣行業與新能源和可再生能源行業。

    電力行業投訴舉報主要反映了供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面存在的問題：一是停電次數多和報修時間長，如部分地區在冬夏兩季用電高峰期和春節、國慶等節假日期間，以及部分沿海地區遭遇臺風、雷雨等惡劣天氣時段，因供電設備故障和線路問題導致限電和跳閘停電頻繁，故障搶修不及時、修復周期長，給人民群眾生活帶來不便；二是電能質量問題，如部分地區配電線路及配網設施建設、改造速度滯后群眾用電增長需求，特別是部分農村及山區供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，影響人民群眾正常生產生活；三是用戶受電工程市場秩序問題，如部分地區供電企業在用戶受電工程業擴報裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權；四是安全隱患問題，如個別地區存在電力設施距離建筑物較近、線桿傾斜破裂、電纜裸露在外等安全隱患；五是個別地區供電企業存在業務系統用戶信息更新不及時、催收電費過程操作不規范問題，以及個別地方小區物業、房屋出租戶代收代繳電費時存在加價收費、捆綁收費等問題。

    石油天然氣行業：一是部分地區存在新建小區天然氣未及時開通及用戶辦理開通手續不便利；二是個別新建小區居民住戶在裝修時擅自改動燃氣管道，存在安全隱患；三是個別石油天然氣企業被用戶質疑存在計量和質量問題，以及用戶反映工作人員服務態度不好、辦事效率不高等問題。

    新能源和可再生能源行業反映的問題主要是部分地區分布式光伏發電上網電費未能按時結算、增值稅減免和可再生能源補貼未能落實到位等問題。