一、基本情況
2017年9月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6035件，環(huán)比減少19.64%。
按訴求性質分類，投訴376件，占有效信息的6.23%；舉報9件，占有效信息的0.15%；咨詢4884件，占有效信息的80.93%；表揚、求助、建議等其他方面766件，占有效信息的12.69%。
按反映渠道分類，12398電話5996件，電子郵件36件，其他3件。（2017年9月收到有效信息情況見表一）
表一 2017年9月收到有效信息情況
單位：件
反映渠道 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
12398電話 | 363 | 3 | 4884 | 746 | 5996 |
電子郵件 | 13 | 5 | 0 | 18 | 36 |
其 他 | 0 | 1 | 0 | 2 | 3 |
合 計 | 376 | 9 | 4884 | 766 | 6035 |
二、分類情況
2017年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4705件，占77.96%；新能源和可再生能源行業(yè)類697件，占11.55%；石油天然氣行業(yè)類72件，占1.19%；煤炭行業(yè)類3件，占0.05%；其他事項558件，占9.25%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共341件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面1件，占0.29%;電力安全方面23件，占6.74%;市場準入方面3件，占0.88%;供電服務方面286件，占83.87%;成本價格和收費方面22件，占6.45%;其他方面6件，占1.76%。（2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）
表二 2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況
單位：件
業(yè)務類別 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 | ||||
規(guī)劃和政策 | 0 | 0 | 10 | 0 | 10 | ||||
審批事項取消和下放 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | ||||
項目建設 | 1 | 0 | 3 | 4 | 8 | ||||
電力安全 | 21 | 2 | 221 | 55 | 299 | ||||
市場準入 | 1 | 2 | 562 | 8 | 573 | ||||
供電服務 | 284 | 2 | 1869 | 540 | 2695 | ||||
成本價格和收費 | 22 | 0 | 429 | 37 | 488 | ||||
其他 | 4 | 2 | 578 | 46 | 630 | ||||
合計 | 333 | 8 | 3674 | 690 | 4705 | ||||
三、分布情況
2017年9月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、山東等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河南、廣西等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，海南、內蒙古、寧夏等省位于全國前10位。（2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
表三 2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
單位：件、件/百萬人
排序 | 有效信息 | 投訴舉報 | 百萬人均投訴舉報率 | |||
省份 | 數(shù)量 | 省份 | 數(shù)量 | 省份 | 百萬人均 | |
1 | 廣東 | 615 | 廣東 | 52 | 海南 | 1.87 |
2 | 河南 | 531 | 河南 | 38 | 內蒙古 | 0.68 |
3 | 山東 | 383 | 廣西 | 26 | 寧夏 | 0.60 |
4 | 河北 | 376 | 河北、陜西 | 20 | 廣西 | 0.54 |
5 | 安徽 | 286 | 湖南 | 19 | 陜西 | 0.53 |
6 | 江蘇 | 282 | 內蒙古、海南 | 17 | 廣東 | 0.48 |
7 | 廣西 | 269 | 山西、四川 | 14 | 天津 | 0.45 |
8 | 四川 | 252 | 山東、江蘇 | 13 | 河南 | 0.40 |
9 | 福建 | 245 | 福建 | 12 | 山西 | 0.38 |
10 | 山西 | 235 | 湖北、江西、 浙江、貴州 | 11 | 甘肅 | 0.35 |
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修力量薄弱；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務；四是個別電力設施設備保護層破損、架空線路垂落等，存在安全隱患。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。
五、辦理情況
2017年9月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的149件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。
2017年9月已辦結投訴舉報965件(含部分往月結轉)，完成回訪807件，回訪率為83.63%，回訪滿意率90.46％。（2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）
附件：
2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc
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