本報訊 65歲的朱素蘭家住江蘇省南京市江寧區(qū)，之前安裝過網上國網APP。由于眼神不太好，看手機屏幕吃力，她遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。3月28日，朱素蘭撥打95598時，發(fā)現(xiàn)情況跟以往不同，沒有一連串的語音、按鍵操作，直接就跟客服人員通上話了。既意外又欣喜的朱奶奶當時就對著接聽的客服專員夸了一句：“你們的電話現(xiàn)在真好打。”
為滿足老年客戶的用電實際需求，3月26日，國家電網有限公司客戶服務中心上線了老年人客戶標簽嵌入智能服務流程功能，實現(xiàn)客戶標簽與95598自助語音系統(tǒng)的融合應用，為后續(xù)客戶標簽在自助語音系統(tǒng)中的嵌入奠定基礎。
為了幫助老年人更便捷地連線95598，國網客服中心大數(shù)據服務部利用多平臺實名制數(shù)據和大數(shù)據識別技術，開展老年人客戶標簽建設工作，標記60周歲以上客戶約1430萬人，為客服專員在業(yè)務服務環(huán)節(jié)聚焦老年人客服需求、實行差異化服務提供了便利。經多方協(xié)同，目前，老年客戶撥打95598熱線服務時，不需要經過語音導航、按鍵選擇等環(huán)節(jié)即可直接接入人工服務。
下一步，國網客服中心將加強協(xié)同、深入分析，利用基于客戶標簽與自助語音融合應用的技術，研究老年人等特定客戶來電自動匹配、轉接的模式，優(yōu)化客服人員配置，支撐業(yè)務分類集中運營，提升全年齡段客戶的用電體驗。
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